麥當勞、星巴克等連鎖店能夠讓出品一模一樣是因爲他們都有自己的 SOP， SOP 能幫助企業和團隊成員簡化工作流程並有效率地完成任務。
在這篇文章中，我們詳細介紹 SOP 定義和範例，以及如何編寫SOP 文件，馬上開始閲讀吧！
SOP 是什麽？
SOP 是英文Standard Operating Procedure 的縮寫，中文意思為「標準作業流程」，是為確保產品和服務的一致性而建立的工作流程或一組步驟，這些流程或步驟會包括逐步說明，讓團隊成員以幾乎沒有變化和標準的品質來執行任務。
在專案管理中，SOP對於一致的交付和品質保證非常重要，公司不同的部門如行銷、人力資源、銷售等都能跟著制定的 SOP 流程快速上手工作以及完成任務，讓團隊成員的工作變得更輕鬆。
哪些行業會比較經常使用 SOP 流程？
SOP對於整個產業的流程標準化、確保品質、維護安全和遵守規定至關重要，以下行業通常會製定 SOP 來規範員工和提高效率：
- 醫療保健：用於病患照護、滅菌過程、藥物分配、遵守健康法規等。
- 食品和飲料：管理食品安全、品質保證並遵守食品處理法規。
- 製造業：實現一致的流程執行、品質控制和安全措施。
- 化學工業：安全管理化學品並遵守環境和安全法規。
- 能源部門：確保營運安全和效率，特別是在核能、石油和天然氣領域。
- 物流和供應鏈：用於庫存管理、運輸協議和服務交付。
- 農業：作物管理、設備使用和食品生產標準。
- 酒店業：提供一致的服務品質並管理營運任務。
- 設施維護：用於維護建築物和系統，確保系統、安全地執行檢查、維修和預防性維護等任務。
- 物業管理：管理租戶關係、建築物維護、租賃管理和法規遵循。
- 施工工程：用於現場安全協議、品質控制和遵守建築規範。
SOP 有什麽用處？
幾乎所有行業或多或少都會有自己的一套標準作業流程，那麽我們使用 SOP 的原因都有哪些呢？
- 透過最大限度地減少錯誤來簡化工作流程並提高效率
- 確保符合合規標準
- 確保所有員工的安全（如果員工以自己的方式執行任務，可能會有安全風險）
- 協助訓練和培訓員工
- 提高產出的品質和可信度
SOP有什麽缺點？
雖然 SOP 有許多好處，但標準作業流程也有一些缺點，比如：
- 可能會降低創造力：SOP 的主要目的是提供一個團隊所有成員都可以遵循的框架，因此有些人認爲SOP 流程的制定可能會減少企業創新的機會。
- 降低工作的靈活性：如果出現 SOP 不可預見的情況變化，可能會導致團隊成員特別難以適應，從而導致錯誤和營運效率低下。
SOP 的類型
由於 SOP 的目的和任務的不同，SOP 可以有不同的格式和類型，下面是四種比較常見的 SOP 類型：
格式一：分步 SOP
分步SOP 透過想要執行的確切順序列出步驟來記錄工作從開始到結束的整個流程，這種類型的 SOP 比較適合簡單且相對較短的流程。
舉了例子，假設你想要建立一個用於新員工入職的分步SOP：
- 讓新員工填寫入職相關的文書，如勞動契約、銀行賬號和個人基本資料等
- 將新進員工的人事資料發送到財務、直屬主管部門等
- 開通工作所需工具或帳戶，如設定電子郵件、電話和 Slack 存取權限等
- 準備新員工的報到需拿到的用品，如電腦、門禁卡、員工手冊等
- 在公司群組公布新進員工的到職訊息
- 安排與整個公司的不同部門和團隊「見面」和「打招呼」
- 安排入職培訓
格式二：分層SOP
分層 SOP適用於具有多個步驟但不一定是特定順序的流程，一般比較複雜的專案會用到分層 SOP。
在上面的新員工入職範例，分步 SOP 是按順序完成入職所需的步驟，而分層 SOP 可以將每一步組織成類別或單獨的流程。
比如第3步，可以寫成分層 SOP
3. 開通工作所需工具或帳戶
3.1 對所有新入職的員工
- 設定員工電子郵件地址
- 建立員工 Slack 帳戶
3.2 對新入職的銷售部門員工
- 設定員工電話
3.3 對新入職遠端辦公的員工
- 相關軟體和賬號設定
格式三：清單 SOP
清單 SOP是一種編寫標準作業程序的簡單方法，用清單格式安排工作任務、職能或其他流程對大多數人來説都比較常見和易於接受。
SOP 清單檢查表幾乎對所有行業、工作或個人任務都很有用。
格式四：流程圖SOP
和上面幾種 SOP 格式相比，流程圖 SOP 比較靈活，如果一個流程包含多個可能的結果，那麽使用流程圖格式來規劃每個狀態的步驟會更方便和簡單。
如何為業務或任務撰寫 SOP？
SOP 的細節很重要，負責編寫 SOP 流程的人應該仔細思考完成工作所需的每個步驟，而且寫出來的 SOP 流程要相對簡單和直觀，易於閲讀和理解。
另外，因行業、組織和團隊需求不同， SOP也會不同，但步驟都是大同小異。
第 1 步：定義目的和範圍
- SOP 的目的：要解決什麽問題？期望的結果是什麼？
- SOP 的範圍：影響哪些部門、角色或功能？
- SOP 的受衆：誰會使用此 SOP？他們的技術知識水平如何？
第 2 步：收集相關資料
你可以咨詢利害關係人、負責人以及執行任務的人，收集他們的見解。
如有必要，最好能觀察實際的流程，以此了解實際情況。
另外，了解你是完全從頭開始製作新流程還是更新現有的 SOP 也很重要，如果已經存在與你的 SOP 目標類似的檔案，那麽你就可以適當參考這些現有的文件。
第3步：讓使用者參與進來
在制定 SOP 時，你肯定要考慮使用者意見的，因爲如果你不是在流程上每個崗位都工作過，你很可能不具備專業的知識來製作完整的 SOP。
透過與操作人員以及相關的團隊負責人合作，你可以確保 SOP 寫出了正確的步驟，並確保他們熟悉並接受這個 SOP 文件。
第4步：選擇 SOP 格式並起草 SOP 文件
如果你有找到之前創建過類似的SOP 文件，那麽你可以根據需求更新修改舊文件來起草 SOP 流程；但如果你沒有找到類似的文件，那麽你需要選擇分步 SOP、分層 SOP、流程圖 SOP 等格式來新建一個 SOP 文件。
一般來説， SOP 文件包括以下要素：
- SOP 標題和簡介（目的）
- 負責完成該SOP的人員或團隊
- 列出所需的資料和裝置
- 使用項目符號、文字、圖像或圖表等逐步詳細說明流程
- 相關的任何安全或合規準則
- 指定負責簽署已完成程序的人員
也可以參考下面的 SOP 範本來開始製作自己的標準作業流程。
第5步：審查和修改草稿
起草SOP後，就可以將文件發送給團隊成員進行審查，看看流程是否清晰以及是否達到了預期的結果，納入相關建議後對 SOP 進行必要的修改。
最後，還需要獲得管理層和所有利害關係人接受並批准， SOP 文件才算是正式完成。
第6步：實施SOP
將 SOP 分發給所有相關方，有必要時對他們進行培訓和講解，讓每個人都清楚了解自己的職責。
另外，還要安排定期更新和審查 SOP，確保其保持一直有效。
6個常用的 SOP 製作範本介紹
如果你仍然不知道如何開始撰寫自己的 SOP 流程，不妨參考以下幾個 SOP 範例，這些模板都是在 ClickUp 專案管理工具内提供的，注冊了即可免費使用，還可以邀請相關成員或訪客到你的工作區開始協作。
通用 SOP 模板
這個通用的 SOP 模板非常適合初學者編寫簡單的 SOP 流程，包含了 SOP 所需的所有要素，根據模板的提示將相關内容填進去即可，還可以按需自訂狀態、欄位以及視圖等。
餐廳 SOP 模板
餐飲業是一個快節奏的環境，確保你的員工跟上節奏非常重要，這個餐廳 SOP 模板為員工提供一套一致的指導方針，減少人為錯誤和幫助改善客戶服務和滿意度。
倉庫 SOP 模板
管理倉庫是一項複雜的工作，需要正確的流程、工具和文件來確保準確性和效率，使用此 SOP 範本文件簡化和優化你管理倉庫的方式，詳細說明批准的供應商和訂購材料的流程、接收貨物的目錄、記錄在驗收之前應如何驗證交貨，並追蹤如何處理文書工作（例如裝箱單和標籤）。
會計 SOP 模板
會計 SOP 可協助企業在財務會計工作方面減少完成日常任務所需的時間、提供合規性和問責制的審計跟踪以及保持會計流程的一致性。
這個會計 SOP 範本提供不用的元素協助你記錄和管理會計部門的標準作業流程：
- 自訂狀態：建立具有各種自訂狀態的任務，以追蹤流程中每個步驟的進度
- 自訂欄位：對你的會計操作進行分類和添加屬性，以便為你的團隊和其他利害關係人提供可見性
- 自訂視圖：從此文件範本開始，建立你的 ClickUp 工作流程，其中包括清單、甘特圖、工作負載、日曆等
- 專案管理：透過評論反應、自動化、人工智慧等改進會計 SOP 跟踪
HR SOP 模板
這個人力資源 SOP 範本能幫你組織和建立人力資源的待辦事項，確保所有人力資源流程的一致性，為人力資源團隊在處理員工問題時提供遵循的路線圖，同時也為你的員工提供最佳體驗！
行銷 SOP 模板
行銷團隊流程範本提供了整個行銷通路的全面概述，無論你的團隊是發起廣告活動、管理內容或優化 SEO，這個範本都能透過標準化團隊流程幫你節省時間，以及協助行銷團隊規劃和執行專案。
結尾
SOP 需要明確說明完成流程所需採取的步驟，總的來説，SOP 包括四個關鍵要素：
- 目的：確定製作SOP 的目的及其目標
- 流程：透過詳細的逐步指南和描述性視覺效果來說明如何完成任務。
- 資源：完成工作所需的資源或工具。
- 職責：任務歸誰負責以及出現問題時與誰聯絡。
SOP 是真的能幫到團隊成員的工作變得更輕鬆，所以不要讓 SOP 文件變成鷄肋，應該確保每一個相關的成員按照標準流程去工作！
標準作業流程 SOP FAQ
為什麼SOP很重要？
標準作業流程在不同的行業都被經常使用，因爲：
– SOP提供了結構化的任務框架，確保整個組織運作的一致性和品質控制；
-SOP 有助於保持對行業和法律標準的遵守，降低錯誤和事故的風險；
-SOP 透過提供明確的員工指南來促進培訓和入職，提高工作環境的整體生產力和安全性。
SOP應包含哪些內容？
有效的 SOP 應包括明確的標題、目的和範圍，概述流程的意圖和適用性，文件必須詳細說明執行任務的必要步驟，包括設備、材料和安全注意事項。
此外，還應指定所涉及技術人員的角色和職責，定義任何縮寫詞，提供聯絡資料，並列出需要遵循的任何相關合規標準或品質控制措施。
SOP 不應包含哪些內容？
編寫合格和專業的 SOP 檔案需要明確說明目標、步驟、完成工作所需的資源或工具以及負責實施、審查和更新標準作業流程的人員等，但也有不能明確指明和包含的内容，比如：
姓名：人員在流程中發揮重要作用，如果不提及特定人員，就很難清楚說明步驟，但如果有人從你的公司離職怎麼辦？或聯絡人因其他原因變更？所以建議不要具體命名人員，而是選擇頭銜或職能（如「客戶經理」等）。
不該做的事情：你的 SOP 旨在告訴團隊成員該做什麼，而不應該告訴他們不該做什麼，否則你的文件可能會很臃腫、混亂和效率低下。
註腳：將 SOP 視為一本說明手冊，團隊成員將其作為指南，如果你在最後的部分留下重要資訊或免責聲明，那麼人們可能已經採取了這些步驟，而沒有考慮你的注意事項，所以你的 SOP 應列出人們在需要時需要準確了解的資訊，而不能把這些關鍵細節留到最後。
SOP 應該多久審查和更新一次？
定期審查和更新標準作業流程可以確保工作的有效性，所以每年或在重大變更影響流程時應該進行審查，另外法規更新、技術進步或組織結構的轉變時也需要進行審查。
最後，記錄每次審查和更新對於維護變更記錄並確保持續合規至關重要。
誰負責制定和維護SOP？
標準作業流程的開發和維護通常是團隊或營運負責人的責任，相關的專業人員需要定時檢查流程，確保標準作業程序遵守法律和行業標準，同時一線技術人員的參與對於深入了解這些流程的實際方面和可執行性也至關重要。
