隨著業務的發展，你會有越來越多的潛在客戶透過電話、電郵或者社群聯絡上你。
對於擁有比較多的客戶數據的企業來説，使用電子表格和 Gmail 很難將潛在客戶轉化為機會並進一步將其培養成忠實客戶。
如果你要進一步管理和了解你的客戶，CRM 軟體應該能幫到你，使用 CRM 系統的公司可以協助你制定行銷和銷售策略來獲得更高的轉換率。
下面馬上看看 CRM 是什麽以及有哪些好用的 CRM 軟體推薦吧！
什麼是CRM？
CRM 是英文Customer Relationship Management 的縮寫，意思是顧客關係管理，是企業用來管理和分析整個客戶生命週期中的買家和潛在客戶的相關資料，目的是改善客戶服務關係，幫助保留客戶並推動銷售成長。
目前當我們提及 CRM， 一般不僅僅是指管理方法，還用於執行該方法的數位工具和軟體。
CRM 系統透過從各種行銷通路（包括公司網站、社群媒體平台和電子郵件行銷系統等）提取和整合資料，向行銷人員提供有關客戶個人資訊、購買歷史、購買偏好和關注點的詳細資料。
根據這些數據，CRM 軟體會建立全面的客戶檔案，使企業能夠全面了解其客戶。
透過將這項關鍵資訊儲存在一個地方，可以更輕鬆地：
- 追蹤互動，例如客戶上次購買商品或回應行銷活動的時間
- 根據客戶的購買歷史或與銷售團隊的溝通來預測客戶需求
- 根據他們的喜好個性化你的溝通
- 自動執行任務，例如設定通知，提醒銷售團隊在 X 天後跟進潛在客戶
- 使用代表你的活動、交易和勘探資料的視覺化圖表檢視你的銷售管道。
如果這些資訊沒有整合，那麼就很難清楚地了解客戶並制定能解決潛在客戶需求的行銷策略。
客戶關係管理的歷史
CRM 的概念可以追溯到 20 世紀 50 年代，當時銷售代表使用 Rolodex 來儲存和組織客戶聯絡資訊。
「CRM」一詞首次出現於 20 世紀 90 年代，當時資料庫行銷和聯絡人管理合併在一起，到了 20 世紀 90 年代末，出現了各種 CRM 系統，包括行動 CRM 和軟體即服務 (SaaS) 模型。
在整個 2000 年代，CRM 系統不斷發展，融入了更高級的功能，如分析、行銷自動化和客戶服務功能。
如今，CRM 已成為各種規模企業的必備工具，基於雲端的解決方案在市場上佔據主導地位，並提供日益複雜的功能來管理客戶關係和提高銷售效率。
顧客關係管理 (CRM)的關鍵組成部分有哪些？
不同的CRM 軟體提供不同的功能，甚至還可以實現各種工作流程自動化，但其中最關鍵的功能有以下5個：
1. 銷售行爲自動化
CRM工具能簡化你的銷售流程、自動執行重複性任務、優化銷售線索管理、追蹤銷售進度並協調業務代表的工作。
2. 行銷自動化
CRM 的行銷自動化功能可以自動化很多日常行銷任務（如自動發送電子郵件活動等），幫助你根據客戶的需求客製化行銷工作並跟進活動管理。
3. 客戶服務與支援
透過CRM的服務和客戶支援組件，你可以吸引新客戶、追蹤客戶問題並提供及時、有效的協助。
此外，由於你將所有客戶資訊和歷史記錄儲存在CRM系統中，你可以提供個人化的解決方案，從而提高客戶滿意度並增加忠實客戶。
4. 分析和報告
CRM 的分析和報告功能讓你能夠存取業務指標和 KPI，你可以輕鬆追蹤銷售業績、衡量行銷活動的有效性、了解客戶行為等等。
使用CRM系統有什麼好處？
CRM 系統作爲一體化的顧客管理解決方案，讓企業能夠更輕鬆地在行銷漏斗中追蹤潛在客戶和留住潛在客戶。
具體來説，使用CRM系統有以下優勢：
優勢1：更深入了解客戶
客戶關係管理系統整合有關潛在客戶和客戶的資料，將來自不同來源的資訊儲存在一個位置，這樣子能夠幫助你制定有針對性的行銷策略，解決客戶的痛點並滿足他們的需求，進而提高轉換率。
優勢2：改善客戶服務
你的客戶服務團隊能夠在 CRM 系統中輕鬆存取客戶資訊（例如過去的購買和互動歷史記錄），當客戶有問題的時候都能夠立即解決他們的任何疑慮，從而提高客戶滿意度和忠誠度。
優勢3：簡化的工作流程
CRM 系統可自動執行瑣碎但必要的銷售管道和客戶支援任務（如自動執行購物車放棄挽回電郵等）來提高運營效率，減少重複性工作。
優勢4：改進行銷策略
CRM 根據客戶的行為和偏好對客戶進行細分，從而促進有針對性的行銷工作，這種有針對性的方法提高了行銷活動的有效性，並有助於更有效地識別潛在的銷售線索。
優勢5：更好的分析和報告
許多 CRM 系統都有強大的分析工具，可以幫助企業分析客戶數據、追蹤績效指標並產生客製化報告，這些見解能讓你做出明智的決策和制定策略。
優勢6：加強協作
CRM 透過提供對客戶資料和通訊工具的共享存取來促進團隊成員之間的協作，這種合作確保每個人都保持一致並努力實現共同目標。
好用的 CRM 軟體推薦
CRM 平台有很多，但如何為自己的企業挑選好用的 CRM 工具？
每個企業對 CRM 軟體功能都有不同的要求，這邊認爲一個好的 CRM 工具應該是易於使用的、有完整的聯絡人和銷售管理功能、能輕鬆整合第三方工具以及提供客製化和自動化功能。
下面是4個實用的 CRM 軟體推薦：
1. Monday CRM
这款Monday CRM適合任何規模或類型的銷售團隊，是個完全可自訂的無代碼銷售平台，讓你可以集中管理整個銷售週期。
你可以組織和管理你的管道、自動化銷售流程、簡化溝通並獲得有關整個銷售週期和預測的見解。
主要功能
- 聯絡人管理：自動追蹤客戶互動並記錄發送的電子郵件，利用個人化電子郵件範本和人工智慧支援的建議節省時間。
- 通路管理：一目了然地查看所有客戶和潛在客戶訊息，並獲得 360 度機會視圖，清楚地了解每個客戶和潛在客戶在通路中的位置。
- 自動化：透過自動將潛在客戶分配給顧問、為即將進行的活動設定提醒以及在潛在客戶開啟電子郵件時收到通知，節省寶貴的時間並達成更多交易。
- 客製化：Monday CRM 包括預先建置的實體板，旨在快速建立銷售管道的主要組件，因此你永遠不會錯過任何銷售機會，只需根據你的要求自訂潛在客戶、客戶、聯絡人、交易、活動和銷售儀表板，然後藉助內建自動化功能，觀察小部件、報告和儀表板中的資料流，你還可以輕鬆編輯交易階段、匯入關鍵資料並同時管理多個管道，無需任何技術經驗。
最讓我印象深刻的是這個軟體還可以預測銷售，透過詳細了解你的銷售管道，確切了解即將發生的情況、在哪裡部署資源以及你期望從每次銷售和客戶互動中獲得多少收入，然後分析過去的表現和交易進度，你可以準確預測哪些交易可能會完成。
目前，Monday CRM在 G2 軟體評論社群的評分為 4.6 分（滿分為 5 分），使用者表示該平台的設定極為簡單，導航也毫不費力，當需要時，支援團隊會快速有效地回應。
現在馬上使用Monday CRM，提供 14 天免費試用！
2. Zoho CRM Plus
Zoho CRM 是一款比較適合中小型企業的 CRM 解決方案，該平台將銷售、行銷、服務台、社交、專案和其他管道整合到一個平台中。
主要功能
- 透過即時通知確保你在客戶生命週期的每個階段隨時掌握不同通路渠道（包括電子郵件、電話、社群媒體、即時聊天等）的客戶互動。
- 為你的行銷、銷售以及客戶服務團隊建立自動化流程，提高效率和節省時間。
- Zoho 的 AI 助理 Zia 透過文字和聲音與訪客進行交流，這個工具可以預測業務趨勢、建議聯絡客戶的最佳時間、識別電子郵件的客戶觀點以及提供智慧業務儀表板。
- 統一分析來自行銷、銷售和客戶服務的數據，並為你的團隊提供真正重要的見解。
- 適用於Web、iOS、Android
- Zoho CRM 提供免費試用版本，如果你不知道選哪一款軟體，可以先試試看。
Zoho CRM 優點
能自訂使用者介面，而且在行動應用程式中所做的變更會立即同步在網路版本中。
Zoho CRM 缺點
報告功能可能會滯後和崩潰。
3. HubSpot
HubSpot 算是一款比較老牌的產品，HubSpot 升級了不少版本，擴展了其整合能力，從以行銷為中心的工具轉變為全面的 CRM 平台。
主要功能
- 聯絡人管理：HubSpot Sales Hub 提供聯絡人的詳細視圖，自動追蹤每次互動，並讓使用者輕鬆管理客戶關係。
- 電子郵件追蹤與通知：此功能可在聯絡人開啟電子郵件時提供即時通知，讓銷售團隊能夠有效跟進。
- 通路管理：HubSpot 的 CRM 提供了用於管理銷售管道的視覺化儀表板，幫助團隊有效追蹤交易和階段。
- 會議安排：銷售中心提供了一個工具，透過與你的日曆同步並允許聯絡人直接預訂時間來簡化會議安排。
HubSpot 優點
提供免費版本，自動化和整合功能非常優秀，而且是業界最值得信賴的品牌之一。
HubSpot 缺點
免費版本功能有限，付費方案和附加工具的費用比較高。
4. Salesforce CRM
Salesforce CRM 是比較有名的 CRM 軟體，其全面的功能、可擴展性和創新的客戶關係管理方法讓這個工具頗具競爭力。
主要功能
- 360 度客戶視圖：Salesforce CRM匯集了客戶行爲數據，呈現每個客戶旅程的完整視圖，這種整體視角使企業能夠更了解客戶，從而加強關係建立。
- Einstein AI 驅動的分析：Salesforce 的 Einstein AI 利用人工智慧的力量，提供主動的銷售線索評分、趨勢分析和準確的銷售預測，推動基於數據的策略決策。
- 廣泛的客製化和整合：Salesforce 提供一系列模組和靈活的 API，可與其他工具無縫集成，確保 Salesforce 適應你的特定業務需求和技術堆疊。
- 可擴展性和基於雲端的結構：Salesforce 在建置時考慮了可擴展性，使其適合各種規模的企業。除此之外，其基於雲端的架構可讓你隨時隨地安全地存取 CRM 數據，促進整個團隊的協作並提高工作效率。
Salesforce CRM 優點
Salesforce 提供了一個隨你的業務發展的動態平台，在客製化、整合功能和可擴展性方面得分極高。
Salesforce CRM 缺點
雖然 Salesforce 的全面功能和自訂選項對許多大型企業來說非常難得，但隨之而來的是可能不太容易上手，新用戶的學習曲線比較陡峭，導致組織在培訓上花費時間和資源方面產生額外成本。
CRM 實務範例
CRM 使用範例會因特定 CRM 系統的類型和目的而有所不同，比如：
客戶服務中心
一般來説，CRM 系統的資料會由銷售人員和行銷部門以及聯絡中心負責。
銷售和行銷團隊在整個客戶生命週期中獲取潛在客戶並使用資訊更新系統；聯絡中心透過服務電話和技術支援互動收集資料並修改客戶歷史記錄。
社交客戶關係管理
CRM 中的社群媒體涉及企業透過Facebook、Twitter 和 LinkedIn 等社群媒體平台直接與客戶互動，社群媒體為客戶提供了一個開放的論壇來分享品牌體驗，無論他們是表達不滿還是推銷產品。
為了增加客戶在社群媒體上的參與度，企業使用各種社群 CRM 工具來監控社群媒體對話，這些工具會尋找從品牌的具體提及到用於確定公司的目標受眾及其使用的平台的關鍵字頻率的所有內容。
社群媒體 CRM 為公司和客戶增加價值的另一種方式是透過客戶社區，客戶可以在其中發布產品評論並與其他客戶互動來解決問題並即時研究產品，客戶社區針對某些類型的問題提供一定的客戶服務，並減少聯絡中心呼叫的數量，這些社群還提供新產品創意和回饋，公司可以使用它們來代替焦點小組。
行動客戶關係管理
為智慧型手機和平板電腦建立的 CRM 應用程式已成為銷售代表和行銷專業人員的必備工具，他們希望在不在辦公室時存取客戶資訊並執行任務。
行動 CRM應用程式利用行動裝置獨有的功能（例如 GPS 和語音辨識功能），使銷售和行銷員工能夠從任何地方存取客戶資訊。
誰適合用CRM 軟體？
- 銷售團隊：CRM 可協助銷售團隊管理銷售線索、追蹤與潛在客戶和現有客戶的互動、自動執行任務並分析銷售績效。
- 行銷團隊：行銷團隊使用 CRM 來管理和分析客戶資料、細分受眾並執行有針對性的行銷活動。
- 客戶服務團隊：CRM 系統為客戶支援和服務團隊提供一個集中平台來管理客戶來信、追蹤服務請求並監控客戶互動。
- 人力資源團隊：招募人員可以像銷售代表管理潛在客戶一樣管理招募活動，根據申請人的經驗和技能數據追蹤申請人並確定其優先順序，除此之外，人力資源專業人員還可以共享培訓材料、個人資料、工作合約和報告。
- 供應鏈團隊：CRM 系統能夠讓供應鏈團隊更好地追蹤和監控客戶訂單和庫存、材料的品質和價格、交貨期限、物流和分銷等情況。
如何為你的企業選擇合適的 CRM 軟體？
市面上的CRM 軟體有很多，除了我們上面推薦的，你可能也有自己備選的方案，那麽如何選擇最適合自己的CRM 系統呢？
最適合你組織的 CRM 軟體將取決於你的特定需求和目標，以下六個步驟可以幫助你選擇適合的 CRM 軟體：
第 1 步：定義你的需求
- 確定你目前面臨的挑戰以及需要改進的地方，例如改善客戶支援、增加銷售或加強行銷工作。
- 考慮團隊規模和必備功能等因素，例如聯絡人管理、潛在客戶管理、銷售預測、客戶細分和自動化
- 考慮預算、整合需求、培訓要求和可擴展性。
第 2 步：研究和討論你的選擇
- 比較其他競爭對手使用的解決方案。
- 諮詢行業專家和分析師以獲得專業建議和見解。
- 閱讀 G2 和 Capterra 等信譽良好的來源的用戶評論和比較。
第 3 步：評估關鍵功能
- 檢視關鍵 CRM 功能。
- 參加供應商演示會議以獲得實務經驗並提出問題。
- 建立要測試的軟體候選清單。
第4步：測試軟體
- 利用免費試用。
- 讓你的團隊參與測試過程。
- 根據你的標準標記每個軟體。
第 5 步：收集回饋
- 收集測試軟體的團隊成員的意見。
- 考慮易用性和成長潛力等因素。
第 6 步：做出決定
- 根據功能、成本和團隊回饋來比較你的選擇。
- 考慮當前的需求和未來的需求。
- 考慮客戶支援和公司聲譽等無形資產。
結尾
儘管 CRM 技術取得了巨大進步，但如果沒有適當的管理，CRM 系統可能會變成一個儲存客戶資訊的美化資料庫。
資料集必須相互連接和有組織，以便使用者可以輕鬆存取所需的資訊。
如果公司的資料集沒有在單一儀表板或介面中連接和組織，那麼公司可能很難獲得客戶的單一視圖。
當系統包含重複的客戶資料或過時的資訊時，追蹤客戶旅程也會遇到挑戰。
由於電話呼叫等待時間過長以及技術支援案例處理不當等問題，這些問題可能會導致使用者體驗下降。
如果你正在尋找一個視覺化、直覺且完全可自訂的CRM 平台來處理你的銷售線索、潛在客戶和現有客戶，那麼上文介紹的Monday CRM 是一個不錯的選擇，馬上開始免費試用吧！
CRM 相關的問題與解答 FAQ
CRM軟體應該具備哪些功能？
以下是 CRM 軟體應具備的基本功能，可協助企業有效管理客戶關係、簡化銷售和行銷流程以及提高整體效率和生產力。
聯絡人管理：允許企業在集中資料庫中儲存和組織詳細的客戶資訊、互動（電話、電子郵件、會議）和通訊歷史記錄。
潛在客戶管理：幫助追蹤和培養整個通路的銷售線索，確定機會的優先順序並優化銷售流程。
協作工具：包含內建訊息、會議和通話功能，以改善團隊溝通。
工作流程自動化：根據觸發器或事件自動執行重複任務和流程，以提高營運效率。
行銷自動化：透過個人化訊息傳遞幫助吸引潛在客戶並追蹤行銷活動投資報酬率。
分析和報告：提供對銷售業績、客戶數據和趨勢的見解，為業務決策提供資訊。
銷售預測：使用歷史資料來預測未來的銷售趨勢並為決策提供資訊。
客製化：允許企業根據其特定需求自訂 CRM，包括自訂欄位、儀表板元素和報表。
第三方整合：支援與其他基本商業工具（例如電子郵件、日曆和會計軟體）的連接。
檔案管理：集中儲存和存取重要檔案和資料。
客戶服務和支援功能：能夠追蹤和解決客戶問題以提高滿意度。
行動存取：提供 iOS 和 Android 應用程序，隨時隨地存取關鍵功能和客戶資料。
CRM軟體有哪些類型？
CRM 軟體主要分為三種類型：運營型、協作型、分析型。
然而，在實踐中，許多組織使用結合了所有三種類型元素的 CRM 系統，為整個企業提供全面的客戶關係管理解決方案。
營運型客戶關係管理
運營型 CRM 專注於自動化和改善與銷售、行銷和客戶服務相關的各種業務流程，它們有助於簡化潛在客戶開發、銷售追蹤和客戶支援等活動，使企業能夠有效且有效率地管理客戶互動。
例如，零售、銀行和金融服務、醫療保健和酒店業中面向客戶的團隊使用營運 CRM 來處理日常客戶互動和流程。
分析型客戶關係管理
分析型 CRM 可協助企業根據客戶資料洞察做出明智的決策，這些工具使用資料探勘和報告工具來幫助公司了解客戶行為、偏好和趨勢，從而實現更具策略性的規劃和有針對性的行銷工作。
例如，電信、保險、行銷和電子商務行業的管理和策略決策者使用分析型 CRM 來分析客戶數據並獲得見解。
協作式客戶關係管理
協作 CRM 強調組織內不同部門（例如銷售、行銷和客戶服務）之間的客戶資訊共享，他們的目標是透過確保所有部門都能存取相同的客戶數據和見解來加強團隊溝通和協作，以提高客戶滿意度和保留率。
例如，製造、專業服務、教育和非營利組織的各個部門使用協作 CRM 來共享客戶資訊並協調工作。
最適合小型企業的 CRM 軟體是什麼？
雖然有些 CRM 平台適合任何規模或類型的企業，但小型組織在購買完美工具時與大型企業有不同的考量。
小型企業的首要需要考慮的是預算和軟體的易用性，上面推薦的Monday CRM適合擁有至少三個使用者的團隊（小型團隊非常適合），在你承諾付費方案之前，可以免費試用。
